Programa Capacitar, da ABEAR, promove encontro para aprimorar a relação entre empresas e consumidores

As empresas do setor aéreo precisam conversar cada vez mais com seus clientes e estabelecer com eles um diálogo transparente e humanizado. Essa foi a conclusão do último encontro do curso “Relações contemporâneas de consumo”, do Programa Capacitar, iniciativa da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) para promover a capacitação e atualização de competências dos profissionais que atuam no setor.

As palestrantes foram Ana Carolina Caram, Diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, e Juliana Pereira, Diretora Executiva de Clientes da Qualicorp, administradora de planos de saúde coletivos e ex-titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O encontro aconteceu na sede da ABEAR, no dia 4 de outubro, e reuniu os profissionais de relacionamento com consumidores das empresas associadas da entidade.

De acordo com Ana Carolina Caram, as companhias aéreas precisam, em primeiro lugar, saber o que querem passar para seus clientes e como trabalhar juntos na construção de uma relação mais amigável, sem a necessidade de levar para órgãos de defesa do consumidor ou para justiça.

“É preciso um diálogo. Criou-se uma rotina nas relações entre empresas e consumidores em que tudo é levado para a justiça. Porém, muitas das vezes as reclamações poderiam ser resolvidas diretamente pelas próprias companhias. Além de ser mais humanizado, não sobrecarrega o sistema de justiça no Brasil. Portanto, dialogar é fundamental”, afirma Ana Carolina.

Segundo a diretora do DPDC, o Brasil evolui muito mais que outros países na relação com os consumidores. “Aqui, sem sombra de dúvida, o tratamento é sempre muito melhor do que em muitos países. Mas é preciso que cada empresa do setor olhe mais atentamente para seus clientes para trazê-los o mais próximo possível em suas relações. Para isso, basta seguir três conceitos básicos de relacionamento com clientes, que são usados por outros setores: o pré-contratual, em que ocorre a oferta; o contratual, quando a venda é executada, de fato; e, muito importante, o pós-venda, momento fundamental para fidelizar. Além disso, jamais tentar enganar o consumidor. Uma vez que há dano da imagem corporativa, o trabalho de reconquista é muito maior e nem sempre acontece”, destaca.

Pensando justamente neste encantamento dos clientes, a tecnologia poderia ser aliada das empresas na relação com os consumidores? Em partes. De acordo com Juliana Pereira, a tecnologia hoje é uma commodity, ou seja, todos têm os melhores softwares de gestão, mas a modernidade tem de acontecer em algo bem mais primário, que é o diálogo.

“Os profissionais que atuam em serviços de atendimento ao cliente precisam sair da série de argumentações técnicas e processuais e fazer algo mais genuíno, que é simplesmente, dialogar. Modernidade nas relações de consumo, antes de mais nada, é conversar com seus clientes, ser menos formal e mais inovador no relacionamento”, afirma Juliana.

Para a diretora da Qualicorp, as empresas devem mudar a forma de comunicar sobre as mudanças recentes do setor aéreo. “Há muita coisa boa sendo feita, mas o processo de falar diretamente com o consumidor está distante, depende de terceiros e nem sempre a mensagem positiva chega da forma que precisa. Temos de sair dos modelos pré-prontos e partir realmente para o diálogo mais aberto e direto”, conclui.