Aula de encerramento de curso promovido pela ABEAR destaca projetos de transparência com clientes

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) promoveu na quinta-feira (25) a última aula do curso “Aspectos Práticos e Técnicos no Atendimento e Relacionamento com o Consumidor”, destinado a colaboradores das empresas associadas que atuam nas áreas jurídica e de relacionamento com consumidores. A atividade, realizada em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), integra o Capacitar, programa da associação que visa a atualização de competências dos colaboradores das companhias aéreas associadas. Ao todo, foram cinco aulas realizadas na sede da ABEAR, em São Paulo (SP), entre os meses de junho e julho.

O encontro foi dividido em dois blocos: o primeiro foi conduzido pelo senior legal manager da Samsung, Fellipe Fortes, e o segundo pela gerente de relações de consumo da Sky Brasil, Andrea Rezende. Os convidados conversaram com os cerca de 30 alunos sobre projetos de transparência com cliente implementados nas empresas.

Fortes apresentou o projeto criado em 2017 pela Samsung para estreitar relações com o consumidor, tendo a transparência como peça chave para evitar judicializações, multas de órgãos de defesa do consumidor e mídia negativa. Ele destacou que o principal desafio é entender as particularidades jurídicas de cada estado brasileiro. “Hoje temos, por exemplo, códigos de defesa do consumidor específicos nos estados de Pernambuco e São Paulo. Com esta pluralidade é necessária uma dedicação diferenciada para entender as particularidades de cada caso”, afirma.

Andrea Rezende apresentou seu conhecimento na área de relações de consumo, com abrangência no melhor atendimento ao consumidor. Falou ainda da importância da jornada do cliente e da desjudicialização a partir de cases implementados há pouco mais de dois anos na empresa, resultando na redução de processos no Juizado Especial Cível (JEC) de 40%. Segundo ela, o bom atendimento ao cliente pode evitar uma série de problemas para a empresa. “Um cliente que não é bem tratado propaga sua experiência negativa para família, amigos e em muitos casos nas redes sociais. Devemos cuidar de cada cliente e melhorar sua jornada desde o contato inicial”, observa.

Avaliação dos coordenadores
“O conteúdo atingiu nossa expectativa, na medida em que trouxe experiências de outros segmentos do mercado para os alunos. Pretendemos, em breve, realizar outras atividades voltadas para as relações de consumo”, avalia o consultor técnico da ABEAR para Relações de Consumo e coordenador do curso, Marcos Diegues.

Para a diretora do IPS Consumo e também coordenadora da atividade, Juliana Pereira, o curso deixa uma mensagem para os alunos: as empresas devem construir cada dia mais uma melhor experiência para os clientes. “Foi um curso plural, não foram aulas de uma visão só. Tenho certeza que saímos daqui com mais aprendizado sobre o tema”, diz.