Tecnologia a serviço de empresas e consumidores é destaque em curso realizado na ABEAR

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), em parceria com o Instituto Pesquisa Estudo Sociedade Consumo (IPS Consumo), promoveu na quinta-feira (13) a segunda aula do curso “Aspectos Práticos e Técnicos no Atendimento e Relacionamento com o Consumidor”, destinado a colaboradores das empresas associadas que atuam nas áreas jurídica e de relacionamento com o consumidor. O palestrante convidado foi o ouvidor de User Experience (UX, ou Experiência do Usuário) de clientes do Banco Votorantim, Fabio Magalhães, que falou sobre sua atuação de 18 anos na área de consumidor e o uso de tecnologias por empresas e seus clientes.

O curso integra o Programa Capacitar, que visa a atualização de competências dos colaboradores das companhias aéreas associadas à ABEAR. Na aula, intitulada “Jornada do Cliente e Atendimento 2.0”, Magalhães destacou que a tecnologia hoje faz com que o consumidor seja cada vez mais participativo, influenciando nas tomadas de decisões das empresas. “As redes sociais foram um marco na relação dos clientes com as organizações. Hoje o consumidor tem o poder, ele tem a voz opinativa e influencia decisões”, diz.

Ele falou também sobre o uso de inteligência artificial, citando o exemplo da instituição em que atua. Há pouco mais de um ano, as cerca de 20 mil ligações que o Banco Votorantim e a BV Financeira (do mesmo grupo) recebem diariamente são acompanhadas com o auxílio de uma plataforma de inteligência artificial. O mecanismo filtra ligações com casos mais complexos, possibilitando que a empresa atue de forma prévia, evitando a judicialização de demandas. Assim, além de contribuir para o aumento da qualidade do atendimento percebido pelo cliente, a ferramenta afasta custos evitáveis. Em um ano, fez com que o grupo deixasse de despender cerca de R$ 20 milhões em questões judiciais.

Novas aulas serão promovidas na sede da ABEAR em julho. Confira o cronograma:

•    4 de julho, com Lorena Tamnini R. Tavares, superintendente de Projetos e Inovação para Clientes, do Grupo Qualicorp
• 18 de julho, com Gisela V. de Souza, superintendente do Procon Mato Grosso e ex-presidente da ProconsBrasil
• 25 de julho, com Felipe Fortes, sênior legal manager da Samsung Electronics e Andrea Rezende, gerente de Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor da Sky Brasil