ABEAR e associadas apresentam aprimoramentos no atendimento ao passageiro ao deputado federal Celso Russomano (Republicanos-SP)

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) e suas associadas GOL, LATAM Brasil e VOEPASS apresentaram hoje (8) ao deputado federal Celso Russomano (Republicanos-SP), presidente da Comissão de Defesa do Consumidor (CDC) da Câmara, a implementação de aprimoramentos no atendimento ao consumidor durante a pandemia. No encontro, realizado por meio de videoconferência, o parlamentar também tomou conhecimento do avanço da qualidade na relação entre companhias e consumidores, de acordo com números do Consumidor.gov.

“É importante destacar que foram registradas cerca de 27 mil reclamações dos passageiros que voaram com as associadas ABEAR de janeiro a junho deste ano, num universo de quase 12,5 milhões de viajantes transportados. As reclamações representam 0,2% desse montante. A nossa meta, claro, é chegar a zero por cento, mas considerando o cenário de pandemia e que proporcionalmente o número de demandas se multiplicou por seis, esses números mostram que estamos nos esforçando”, disse o presidente da ABEAR, Eduardo Sanovicz.”, disse o presidente da ABEAR, Eduardo Sanovicz.

“Desde o início da crise destaquei na Câmara que temos que entender o setor aéreo de uma forma diferente. Há diversas particularidades que são únicas a ele, como o peso do dólar na manutenção de uma turbina ou do leasing de uma aeronave”, afirmou Russomano. “Quanto menos ações são movidas, quanto menos o passageiro demanda, mais teremos sucesso entre as partes. O que é importante é dar condições de negociar e dar a solução. Quando isso não acontece acaba ficando muito complicado para a empresa e também para o passageiro”, acrescentou o parlamentar.

Abaixo, um resumo do que cada associada ABEAR comentou sobre os procedimentos e aprimoramentos no atendimento ao passageiro ao longo da pandemia:

Carolina Trancucci, diretora de Atendimento ao Cliente da GOL

“Maior desafio foi entender a necessidade do cliente e criar um trabalho conjunto da empresa de como a gente pode prover melhor acesso, serviço, ponto de contato, também para não depender somente do atendimento humano. Colocamos mais autosserviço no site. A gente monitora o tempo todo os dados do Consumidor.gov como nosso grande balizador para poder entregar um atendimento diferenciado para o cliente que optou por viajar na pandemia”

Rafael Walker, diretor global de Atendimento ao Cliente da LATAM

“Estamos tendo um esforço enorme para entregar a melhor experiência possível nesse cenário desafiador que todos estamos passando. Desde o fim do ano passado duplicamos a quantidade de atendentes no SAC, para poder dar vazão a quantidade de chamadas que recebemos e temos investido de maneira significativa na experiência digital dos nossos clientes. Estamos passando por uma grande experiência na LATAM, para que o consumidor tenha resolutividade logo na primeira interação com a empresa”

Renato Melo, diretor de Vendas e Receita da VOEPASS

“Fizemos trabalhos intensivos para manter as pessoas da área de SAC na empresa, mesmo com cortes que tivemos devido à crise, e investimos também em tecnologia. O passageiro também entendeu como são as regras que foram estabelecidas no Termo de Ajustamento e Conduta (TAC) no início da pandemia e também na Lei 14.034 para reembolsos e remarcações. Esse apoio legal do Governo ajudou a balizar nosso trabalho”