Passageiros com necessidades especiais: quais os direitos?

Se você possui alguma necessidade especial e quer viajar de avião, não precisa se preocupar. Para atender os passageiros com necessidades especiais, as companhias aéreas contam com a devida assistência. O que inclui auxílio no aeroporto, embarque, avião e desembarque.

Para fazer sua viagem com tranquilidade, confira os seus direitos e os serviços fornecidos. Saiba também se você está enquadrado na categoria de passageiros com necessidades especiais.

Quem pode pedir assistência especial?

Quando se fala em pessoas com necessidades especiais, não se trata apenas de viagem de avião de pessoas com deficiência. A assistência especial é oferecida pelas companhias para:

• Passageiro com deficiência;
• Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos;
• Gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo. Saiba mais sobre as condições para grávidas poderem viajar de avião;
• Pessoas com mobilidade reduzida;
• Qualquer pessoa que, por alguma condição, tenha limitada a sua autonomia como passageiro.

As companhias aéreas estão preparadas para atender a todos. Tanto os aeroportos como as empresas têm programas de treinamento de funcionários com esse objetivo. Nas companhias, há sempre um funcionário responsável. Ele fica disponível para consultas e resolução de eventuais demandas de passageiros. Esse atendimento pode ser pessoal ou remoto.

Quais os serviços de assistência?

Ao chegar no aeroporto, os passageiros com necessidade especial devem se apresentar aos funcionários da companhia aérea para o check-in. Confira todos os procedimentos para os quais as empresas prestam atendimento prioritário e assistência especial:

• Check-in e despacho de bagagem. Conheça aqui as regras para bagagem despachada;
• Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança. Saiba como fazer check-in no aeroporto;
• Embarque e desembarque da aeronave;
• Acomodação no assento e deslocamento dentro da aeronave;
• Acomodação da bagagem de mão na aeronave;
• Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;
• Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;
• Saída da área de desembarque e acesso à área pública;
• Prestação de assistência a usuário de cão-guia;
• Transferência ou conexão entre voos;
• Realização de demonstração individual dos procedimentos de emergência, quando solicitada.

Quando pedir o serviço?

Os passageiros com necessidades especiais devem avisar à empresa aérea com antecedência. No momento da compra da passagem, você já pode informar sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas e outras assistências.

Caso não informe nessa hora, você pode usar os canais de atendimento das empresas para fazer a solicitação posteriormente, entre 48 horas e 72 horas no mínimo antes do voo, de acordo com a companhia.

Em algumas situações, as empresas pedem que o passageiro envie por e-mail um atestado médico completo ou o MEDIF. O prazo para solicitação da assistência técnica é também entre, no mínimo, 48 horas e 72 horas antes do voo, de acordo com a companhia. O formulário de informação médica, também conhecido como MEDIF, e as regras de cada empresa estão reunidas aqui.

Após o recebimento do documento, as companhias têm 48 horas para analisá-lo e responder a solicitação, autorizando ou não a viagem.

Perda de prazo da solicitação

Se o passageiro com deficiência ou outra necessidade não avisar dentro do prazo, é possível embarcar normalmente. Desde que concorde em ser transportado com as assistências disponíveis.

As companhias trabalham para que a viagem de avião de pessoas com deficiência e necessidades especiais seja a melhor possível. Mesmo que as pessoas não tenham informado a empresa.

Acompanhante de passageiros com necessidades especiais

Para o passageiro com deficiência e outras necessidades viajar sozinho, ele deve compreender as instruções de segurança e possuir perfeito estado mental. Além disso, também precisa ter autonomia para realizar suas necessidades básicas. Por exemplo: usar o banheiro, se alimentar, aplicar sua própria medicação se necessário e utilizar a máscara de oxigênio de forma independente.

Quando ele não possui essa autonomia, as companhias aéreas exigem que o passageiro viaje com um acompanhante. Nestes casos, o acompanhante deve ser maior de 18 anos e ter condições de realizar as assistências necessárias. As companhias aéreas devem ser comunicadas da necessidade do acompanhante na hora do envio do MEDIF, e todas oferecem ao acompanhante um desconto de 80% na tarifa cheia na compra de sua passagem. Leia mais sobre a exigência de um acompanhante.

Atendimento especial no aeroporto

A assistência é prestada para você durante toda a viagem, começando pelo aeroporto. Na chegada ao local, as vagas para embarque e desembarque preferencial ficam próximas às entradas principais dos terminais de passageiros. O que garante a segurança para a circulação dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida.

Dentro do aeroporto, as estruturas também são apropriadas para atender os passageiros com necessidades especiais. Os telefones são adaptados, com teclado acoplado, próprios para surdos.

Há piso tátil nos aeroportos de São Paulo (Internacional de Guarulhos e Congonhas), Rio de Janeiro (Santos Dumont e Galeão), Porto Alegre, Florianópolis, Belo Horizonte (Pampulha), Salvador, Goiânia, Maceió, Recife, João Pessoa, Fortaleza, Teresina, São Luís, Belém, Boa Vista, Manaus e Porto Velho.

Recomendações no check-in e no embarque

Na hora de fazer o check-in, você tem atendimento preferencial. Basta procurar o balcão ou os funcionários da companhia aérea para solicitar prioridade no check-in.

Nesse momento, recomenda-se reforçar ao atendente sobre as assistências solicitadas. Se for o caso, é preciso falar sobre o transporte da cadeira de rodas e das ajudas técnicas (bengalas, muletas, andadores). Para entender como funciona o transporte desse tipo de bagagem, se pode ser levado na cabine ou tem que despachar, leia aqui.

Também no embarque, há prioridade para os passageiros com necessidades especiais em relação às demais pessoas. Para isso, é importante estar no portão de embarque com a devida antecedência. Fique atento ao horário para não chegar atrasado e perder o voo.

Viagem e desembarque

Após o embarque, os funcionários das companhias aéreas auxiliam na acomodação no assento. Além disso, ajudam na acomodação da bagagem de mão e nos deslocamentos necessários dentro do avião.

No desembarque, ocorre a única exceção do atendimento prioritário às pessoas com necessidades especiais. Normalmente, a saída do avião desses passageiros é feita por último para garantir a segurança deles. O desembarque só será prioritário quando, em caso de conexão, o tempo para a troca de aeronave for muito curto.

Atraso e cancelamento de voo

Agora, no caso de atrasos ou cancelamentos, as pessoas com necessidades especiais têm direitos a serem observados. No geral, quando um voo atrasa, as companhias providenciam compensações aos passageiros conforme o tempo de espera. Confira as regras em relação ao atraso de voo.

No entanto, quando essa espera é superior a quatro horas, há outras regras. Então, se você precisa de assistência especial para a sua viagem, entre em contato com a companhia aérea. Assim, você vai ter toda a ajuda para chegar ao seu destino sem problemas.